[Salesforce]Salesforce관점에서의 CRM구조

Salesforce 관점에서의 CRM구조

 

Salesforce는 단순한 CRM이 아니라 “고객 데이터 중심의 통합 플랫폼(Customer 360)”을 지향합니다.
즉, 영업·마케팅·고객지원·커머스 등 모든 접점의 고객 데이터를 하나의 클라우드 생태계에서 연결하는 구조입니다.

 

🧩 1. Salesforce CRM의 주요 클라우드 구성

구분클라우드명주요 기능

💼 Sales Cloud	영업 활동 관리	리드·기회·거래 파이프라인·예측·활동 추적
📣 Marketing Cloud	마케팅 자동화	이메일·SMS 캠페인, Journey Builder, 고객 세분화
🎧 Service Cloud	고객 서비스	상담 티켓, 챗봇, 지식관리, 옴니채널 서비스
🛍️ Commerce Cloud	쇼핑·결제 관리	B2C/B2B 온라인 상거래, 주문/재고 관리
🧠 Einstein (AI)	인공지능 분석	리드 점수, 예측 분석, 자동 추천
🔗 Data Cloud (CDP)	고객 데이터 통합	여러 시스템의 고객 데이터를 통합·정제·분석
🧑‍💼 Experience Cloud	포털·커뮤니티	고객/파트너용 포털 사이트 구축
⚙️ Platform (App Cloud)	커스터마이징 & 개발	LWC, Apex, Flow, App Builder로 확장 개발

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🧠 2. Salesforce의 핵심 철학: Customer 360

“모든 팀이 고객을 하나의 시점(Single Source of Truth)으로 본다.”

즉, 영업팀이 본 고객과 마케팅팀이 본 고객, 고객센터가 응대한 고객이
동일한 데이터와 히스토리로 연결되어야 한다는 철학입니다.

이를 위해 Salesforce는 다음과 같은 구조를 갖습니다.

[사용자] 
   ↓
[Sales / Marketing / Service Cloud]
   ↓
[Data Cloud (CDP)]
   ↓
[Einstein AI 분석 → 인사이트 제공]
   ↓
[고객 여정(Customer Journey) 자동화 및 피드백 반영]

 

이 구조 덕분에 고객의 **모든 접점이 데이터로 이어지는 ‘루프 구조’**를 형성합니다.
→ 이를 Salesforce는 “Closed-Loop CRM”이라고 부릅니다.

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🧩 3. Salesforce CRM의 데이터 구조

Salesforce는 데이터를 Object(객체) 단위로 관리합니다.
각 객체는 데이터베이스의 테이블처럼 작동하며,
필드·관계·권한 등이 정의되어 있습니다.

객체 유형예시설명

Standard Object	Account, Contact, Opportunity	기본 제공 CRM 핵심 데이터
Custom Object	e.g., “Project__c”, “Invoice__c”	기업 맞춤 데이터 구조
Junction Object	“AccountContactRelation” 등	N:N 관계용 연결 객체

모든 객체는 SOQL(Salesforce Object Query Language) 로 조회하고,
Apex / Flow / LWC로 로직을 구현합니다.

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⚙️ 4. 자동화 & 인공지능 구조

Salesforce는 업무 자동화와 AI 분석을 플랫폼 수준에서 지원합니다.

기능설명

Flow Builder	프로세스 자동화 (e.g. 영업 리드 자동 분배)
Einstein AI	예측 점수, 추천, 챗봇 응답
Agentforce (신규 AI 에이전트)	자연어 기반 업무 수행 에이전트
Data Cloud + Tableau	고객 데이터 통합 및 시각화 분석

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🧭 5. Salesforce CRM의 확장 생태계

• AppExchange: 전 세계 파트너 솔루션 마켓플레이스
  (ERP 연동, eSign, 마케팅 자동화 등 플러그인 제공)
• Slack + MuleSoft + Tableau:
  실시간 협업, API 통합, 데이터 분석의 3축 통합
• Omni-Channel Framework:
  이메일, 전화, 채팅, SNS를 모두 한 화면에서 처리

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💡 요약 문장

Salesforce CRM은 고객 데이터를 중심으로
영업·마케팅·서비스·AI를 연결하는 통합 클라우드 생태계(Customer 360) 입니다.