[Salesforce]CRM이란?

CRM이란

 

CRM(Customer Relationship Management, 고객 관계 관리)은 기업이 고객과의 관계를 체계적으로 관리하고 강화하기 위한 전략·시스템·프로세스를 말해요.
쉽게 말해 “고객을 한 사람의 팬으로 만드는 모든 활동”이라고 보면 됩니다.

 

💡 1. CRM의 기본 개념

CRM은 단순히 ‘고객 명단을 저장하는 데이터베이스’가 아니라,
고객의 구매 이력·상담 내용·선호도·피드백 등을 분석해서
더 나은 서비스와 개인화된 경험을 제공하는 것을 목표로 합니다.

예를 들어,

• 고객이 어떤 제품을 자주 사는지,
• 언제 구매를 멈췄는지,
• 어떤 채널(이메일, 카톡, 전화)을 선호하는지
  등을 CRM 시스템이 파악해서, 맞춤형 마케팅을 할 수 있도록 돕습니다.

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🧱 2. CRM의 구성 요소

1. 운영형 CRM (Operational CRM)
   → 영업, 마케팅, 고객서비스 등 고객 접점 업무를 자동화
   예: Salesforce Sales Cloud, HubSpot CRM
2. 분석형 CRM (Analytical CRM)
   → 고객 데이터를 분석해 인사이트 도출
   예: 고객 세분화, 이탈 예측, 추천 모델
3. 협업형 CRM (Collaborative CRM)
   → 부서 간 고객 정보를 공유해 일관된 고객 경험 제공
   예: 영업팀·마케팅팀·CS팀이 같은 고객 히스토리 공유

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📊 3. CRM이 주는 효과

• 고객 유지율 상승 (Retention): 기존 고객을 더 오래 유지
• 매출 증대 (Revenue Growth): 재구매 및 교차판매 확대
• 업무 효율성 향상: 자동화된 워크플로우로 업무 간소화
• 고객 만족도 개선: 개인화된 응대로 고객 충성도 강화

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🚀 4. 대표 CRM 솔루션 예시

솔루션특징

Salesforce	글로벌 1위. AI·데이터클라우드·자동화 강점
HubSpot CRM	무료 버전 제공, 중소기업 친화적
Zoho CRM	다양한 앱 통합과 저렴한 가격
Microsoft Dynamics 365	ERP와 통합 강점
SAP CRM	대기업용, 복잡한 조직 구조 대응

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❤️ 5. 한 문장 요약

CRM은 “고객의 데이터를 기반으로, 고객을 이해하고, 고객과의 관계를 오래 이어가기 위한 기술이자 전략”이에요.