[Salesforce]Agentforce기반 시스템 구성도

Agentforce기반 시스템 구성도

 

 

 

Salesforce Agentforce기반 시스템 구성에 대해서, 각 구성 요소들이 실제 서비스 흐름 안에서 어떻게 연결하고 작동되는지 설명합니다. 각각의 요소들이 실제 서비스 흐름 안에서 어떻게 연결되고 작동하는지를 설명합니다.

 영역을 ①고객이 직접 접근하는 영역, ②서비스 처리 영역, ③Salesforce 내부 서비스 영역 이렇게 세가지로 나눠서 보겠습니다.

 

①고객이 직접 접근하는 영역

 가장 상단의 Experience Cloud영역은 실제 고객이 접속하는 화면입니다. 고객은 이 포털을 통해 질문을 입력하거나 문의를 남기게 됩니다. 즉, 사용자의 경험이 시작되는 접점입니다.

예를 들어, 제품 문의나 서비스 요청을 고객이 직접 웹페이지나 챗봇 형태로 남기는 단계입니다.

 

②서비스 처리 영역

Agent Service Agent는 고객 문의를 분석하고 답변을 생성하는 핵심엔진 입니다.

Agentforce 내부에는 두 개(Atlas Reasoning Engine, RAG)의 주요 모듈이 있습니다. 

 Atlas Reasoning Engine은 고객의 질문을 문맥 기반으로 해석하고, 의미를 파악해 어떤 문제를 해결해야 하는지 판단합니다. 그 다음 RAG, 즉 Retrieval-Augmented Generation(검색 증강 생성)이 작동해, 필요한 정보를 데이터로부터 찾아내고, 이를 기반으로 응답을 생성합니다.

이 두 모듈은 단독으로 동작하지 않고, 아리의 Salesforce 클라우드들과 긴밀히 연결됩니다.

 

③Salesforce 내부 서비스 영역

 하단의 회색 영역은 Salesforce 내부에서 데이터를 관리하고 케이스를 처리하는 영역입니다. 여기에는 Data Cloud와 Service Cloud가 핵심 역할을 담당합니다.

 Data Cloud는 고객 이력, 계정 정보, 제품 관련 데이터 등을 통합해 보관하는 역할을 합니다.

Agentforce가 고객별 맞춤형 답변을 생성할 수 있도록 기초 데이터를 제공합니다.

 Service Cloud는 케이스 관리, SLA 대응 등 실제 고객 서비스 운영을 담당합니다. 만약 Agentforce가 자동으로 해결하지 못하는 복잡한 요청이 들어오면, Service Cloud에서 케이스가 생성되어 담당자에게 전달됩니다.

 이 과정에서 사용되는 주요 Salesforce객체(SObject)는 Knowledge, Case, Product, Account입니다. Knowledge에는 FAQ나 매뉴얼 같은 문서가 저장되어 있고, Case는 고객 문의 기록, Product와 Account는 제품 및 고객 정보를 의미합니다.

 마지막으로, 이 구조의 흐름을 간단히 정리하면 이렇습니다. 고객이 Experience Cloud를 통해 문의를 남기면 → Agentforce가 이를 분석하고 → Data Cloud에서 정보를 조회한 후 자동으로 답변하거나 → 필요 시 Service Cloud로 케이스를 전달해 담당자가 후속 대응을 합니다.

 결국 이 구조는 고객 접점부터 내부 서비스 처리까지 모든 단계가 하나의 Salesforce 생태계 안에서 유기적으로 연결되어 지능형 자동 응대와 효율적 케이스 처리를 동시에 달성하도록 설계된 것입니다.