[Salesforce]자율 에이전트 알아보기

자율 에이전트 알아보기

 

 

01. 개요

● 자율 에이전트가 무엇인지, 어떻게 작동하는지 정의할 수 있음

● 다양한 산업 분야에 사용되는 자율 에이전트의 실제 사례를 나열할 수 있음

 

 

02. 자율 에이전트의 힘

Rodrigues가족은 스트레스 없는 휴가를 보내고 싶어합니다. 다행히도 여행의 모든 측면에서 준비하는 데 도움이 되는 자율 AI 어시스턴트를 갖춘 Coral Cloud Resorts를 발견합니다.

 

Rodriguez 가족은 이 리조트의 AI 지원 컨시어지 에이전트를 통해 원활하게 비행편, 호텔, 교통편을 예약하고, 선호도에 따라 최고의 Coral Cloud 경험과 레스토랑 예약까지 처리함. 에이전트는 각 가족 구성원의 관심사에 맞게 여정을 사용자 정의하고 상세한 여행 준비물 목록과 유용한 리마인더를 제공함.

 

에이전트가 모든 여행 계획을 관리하고 아주 특별한 경험을 할 수 있도록 큐레이팅 하는 덕분에 Rodriguez 가족은 편안하게 Coral Cloud Resort에 가서 잊지 못할 추억을 만들 준비를 마침.

 

03. 자율 에이전트의 작동 방식

Coral Cloud의 에이전트와 같은 자율 에이전트는 요청을 이해하고 요청에 응답한 다음, 사람의 개입 없이 작업을 수행함. 에이전트에 목표를 부여하면 스스로 작업을 생성하고 완료한 후 목표를 달성할 때까지 다음 작업을 진행함. 사전 정의된 규칙을 따르는 기존 챗봇과 달리 자율 에이전트는 동적 환경에서 작동하므로 고객 서비스, 마케팅, 커머스, 세일즈 분야의 복잡한 작업을 완벽하게 수행함.

 

자율 에이전트는 이러한 작업을 완료하는 데 사람의 도움이 필요하지 않지만, 달성하고자 하는 이상적인 목표와 주요 목적에 대한 설명이 필요함. 에이전트를 활용하면 Coral Cloud Resort와 같이 비즈니스에 소요되는 상당한 시간과 자원을 절약하고 전반적인 고객 경험을 개선하고 성장을 촉진하는 데 집중할 수 있음.

 

에이전트를 설정하는 데 시간이 많이 걸린다고 생각할 수도 있지만, 자율 에이전트는 기존 봇에 비해 구축하는 데 시간이 더 적게 걸림. 그리고 데이터 및 작업을 올바르게 설정하면 자율 에이전트는 더 많은 일을 할 수 있음. 효과적으로 작업을 수행할 수 있도록 하는 핵심 구성 요소를 함께 살펴보겠음.

 

데이터

데이터는 자율 에이전트 기능의 기반임. 에이전트는 데이터를 통해 정보에 입각한 의사 결정을 내리고 작업을 자율적으로 실행할 수 있음. Coral Cloud Resort의 컨시어지 에이전트는 가족 구성원 프로필, 과거 여행 기록 등을 비롯한 Rodriguez 가족의 옵트인(Opt-in) 데이터를 분석하여 선호도를 더 심층적으로 파악함. 에이전트는 이러한 인사이트를 통해 여행의 모든 측면을 개인화하고 휴가를 원활하게 즐길 수 있도록 지원할 수 있음.

 

의사결정

자율 에이전트는 데이터를 분석할 때 고급 의사결정 알고리즘을 사용하여 작업의 우선 순위를 정하고 효율적으로 실행함. Coral Cloud Resort의 컨시어지 에이전트는 다양한 옵션과 시나리오를 평가하여 모든 결정을 Rodriguez 가족의 선호도와 목표에 맞춰 내릴 수 있음.

 

작업 실행

에이전트는 데이터를 기반으로 결정을 내린 후 계획된 작업 실행 단계로 원활하게 전환함. 이 컨시어지 에이전트의 경우 호텔 객실 예약, 교통편 예약 등이 이러한 계획된 작업에 해당할 수 있음. 이렇게 하면 고객 경험을 개선할 수 있을 뿐만 아니라 비즈니스에 소요되는 막대한 양의 시간을 절약하여 고객 서비스를 개선하기 위한 다른 중요한 작업에 집중할 수 있습니다.

 

학습 및 적응

시간이 지남에 따라 에이전트는 각 상호작용을 통해 지속적으로 학습하고 적응하여 향후 성과를 개선함. 에이전트는 피드백과 결과를 분석하여 고객의 요구 사항을 더 잘 충족할 수 있도록 알고리즘과 의사 결정 프로세스를 개선함.

 

또한 자율 에이전트는 다양한 상황에 적응할 수 있으며 데이터 기반 솔루션을 제공하여 다양한 영역에서 간소화하고 효율성을 개선할 수 있음.

 

 

04. 활용되고 있는 자율 에이전트

자율 에이전트는 점점 더 보편화되고 있으며 다양한 분야에서 지원을 제공하고 있습니다. CRM플랫폼에 상당히 유용하고 지원을 제공하는 몇 가지 산업 분야는 다음과 같음.

 

의료

자율 에이전트는 환자, 의료 서비스 제공자, 지불인과 소통하여 문의를 해결하고 요약을 제공하고 조치를 취할 수 있음. 예를 들어 환자 서비스 에이전트는 간단한 환자 질문에 답하고, 가장 적합한 의사의 진료를 받을 수 있도록 예약하며, 보험 혜택을 검토하고, 병력 요약을 생성하고 진료 요청을 승인함.

 

예) 어느 환자가 전문의의 후속 진료를 예약해야함. 환자는 의료 서비스 제공자의 에이전트를 사용하여 진료 예약을 요청함. 자율 에이전트는 가장 적합한 전문의의 예약 가능 여부를 확인하고 환자의 보험 적용 범위를 확인한 후 예약을 잡음. 또한 에이전트는 환자의 병력 요약을 생성하고 의사에게 미리 전송함. 이러한 간소화된 프로세스를 통해 환자는 적시에 치료를 받을 수 있고 의료진은 행정 업무 부담을 줄일 수 있음.

 

금융 서비스

은행은 뱅킹 앱, SMS, 웹 사이트, 전화 등 다양한 채널을 통해 트랜잭션 분쟁을 자율적으로 관리함. 에이전트는 사전 구축된 서비스플로를 통해 컴플레인을 접수하고, 규제 보고 요구 사항을 충족하고, 트랜잭션 기록을 확인하고, 판매자에게 알리며, 임시 크레딧이나 새 카드를 발급할 수도 있음. 이러한 자율 에이전트는 최종 승인을 위해서만 사람에게 에스컬레이션 하므로, 시간을 절약하고 전문가가 더 복잡한 상호 작용에 집중할 수 있도록 함.

 

예) 어느 고객이 은행 명세서에서 사기 트랜잭션을 발견하고 뱅킹 앱을 통해 신고함. 자율 에이전트는 트랜잭션 기록을 확인하고, 컴플레인을 접수하며, 고객 계정에 임시 크레딧을 발급함. 또한 에이전트는 판매자에게 알리고 최종 승인을 위해 담당자와의 후속 상담을 예약함. 며칠일 걸리든 이 프로세스가 이제 몇 시간 내에 완료되므로 고객 만족도가 크게 향상되고 서비스 담당자의 업무 부담이 줄어듦.

 

보험

보험 회사는 사람의 개입 없이도 보험 적용 범위를 자율적으로 업데이트하고, 적격 보험계약자에게 더 나은 보험료를 적용하고, 보험 수익자를 업데이트하고, 보험금 청구 조정자를 예약 및 배치하며, 보험금 확인 또는 보험 갱신도 처리할 수 있음. 자산관리사들은 일상적인 업무의 67%가 불필요한 행정 업무라고 답했음. 자율 에이전트는 클라이언트 미팅을 계획, 예약, 요약하고, 클라이언트 커뮤니케이션 초안을 작성하며, 적절한 면허를 보유한 감독자에게 커뮤니케이션을 전달하여 규정을 준수하도록 보장함으로써 이러한 불필요한 업무를 줄일 수 있음.

 

예) 어느 보험계약자가 보험수익자 정보를 업데이트 하려고 함. 이 보험계약자는 보험 회사의 모바일 앱을 사용하여 정보를 변경함. 자율 에이전트는 보험계약자의 신분증을 확인하고, 보험수익자의 정보를 업데이트하며, 확인 이메일을 전송함. 또한 에이전트는 최종 검토를 위해 해당 커뮤니케이션을 면허 보유 감독자에게 전달하여 변경 사항이 규정 요구 사항을 준수하는지 확인함. 이전에는 전화통화와 수작업 처리가 필요했던 이러한 프로세스가 이제 몇 초 만에 완료되므로 보험계약자의 시간이 절약되고 행정 업무 부담을 줄일 수 있음.

 

소매

자율 에이전트는 캠페인 인사이트를 공유하고, 고객 접촉 활동을 선제적으로 관리하며, 소매업체의 사례를 해결할 수 있음. 퍼스널 쇼퍼 자율 에이전트는 온라인 구매자를 위한 디지털 컨시어지와 같은 역할을 하며, 생성형 AI를 사용하여 이커머스 사이트, 채팅, WhatsApp과 같은 메시징 앱을 통해 고객을 지원함. 기본 챗봇은 사전 정의된 질문에만 답할 수 있지만, 자율 AI 에이전트는 구매자의 행동과 선호도를 학습하여 자연어 검색, 대화형 응답, 즉시 결제를 위한 빠른 장바구니 추가를 제공할 수 있음.

 

예) 어느 고객이 이커머스 사이트에서 새 신발 한 켤레를 구매하고 있음. 채팅 기능에 통합된 퍼스널 쇼퍼 자율 에이전트는 고객과 소통하고 과거 구매 및 선호도를 분석함. 에이전트는 이 정보를 사용하여 고객의 스타일 및 사이즈에 딱 맞는 신발을 추천함. 그러면 고객은 그 신발을 장바구니에 추가하고 클릭 한 번으로 구매를 완료함. 경험을 더욱 개선하기 위해 에이전트는 개인화된 감사 메시지를 보내고 구매한 제품과 잘 어울리는 액세서리를 제안함. 이러한 사려깊은 접근 방식은 고객을 만족시킬 뿐만 아니라 재구매 가능성도 높일 수 있음.