[Salesforce]Salesforce Platform의 어드밴티지

Salesforce Platform의 어드밴티지

 

01. 개요

● 판매와 서비스를 연결하는 것이 고객 유지에 도움이 되는 이유

● 기업이 Sales Cloud와 Service Cloud를 함께 사용하여 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 방법을 설명

● Salesforce Platform 어드밴티지 설명

 

02. 판매 + 서비스 = 행복한 고객

 지금까지 판매 팀과 서비스 팀은 서로 격리되어 운용되었으며, 각각 고유한 작업과 목표를 지니고 고유한 고객 경험을 제공하는 조직 내 별도 부서였음. 다음은 그에 대한 일반 통념.

 

1. 판매 팀이 신규 고객을 유치

2. 서비스 팀은 문제를 해결하여 고객을 유지하도록 도움

3. 두 팀은 점심 시간을 제외하고는 만나는 일이 없음

 

 하지만 오늘날의 연결된 고객들은 기존의 통념을 거부하며, 이는 매우 중요한 사실임. 이러한 고객들은 회사와 소통할 때마다 놀라운 고객 경험을 기대함. 연구에 따르면 고객들은 그러한 기대치가 만족되지 않을 경우, 다음 제품 출시 때는 이미 다른 곳으로 떠나고 없음. 따라서 브랜드가 성장하지 못함.

 

03. 고객 유지는 모두의 업무

 우리 모두는 신규 고객을 유치하는 판매 팀의 중요한 역할을 높이 평가함. 하지만 많은 기업들은 고객 유지가 지속적 성장을 위해 매우 중요하다는 사실을 깨닫지 못하고 있음. 만족한 고객은 계속해서 찾아옴. 그리고 열렬한 브랜드 홍보 대사가 되어 더 많은 신규 고객을 유치함.

 

따라서 서비스 팀은 단순한 문제 해결만 담당하는 부서가 아니라, 고객 경험을 제공하는 부서임. 서비스 팀은 고객 성공의 최전선에서 기존 고객들이 이탈하는 것을 막기 위해 최선을 다하고 있음.

 

고객 유지 - 수익

Bain & Company의 연구에 따르면 고객을 유지하는 능력과 그러지 못하는 능력은

매우 큰 차이를 만듦.

고객 유지율이 5% 증가하면

수익이 25%에서 최대 95%까지 늘어날 수 있음.

 

 

04. 판매 팀과 서비스 팀을 분리하면 많은 비용이 발생함

 오늘날 고도로 연결된 고객들은 거래하는 회사도 모든 장치 또는 채널을 통해 소통할 수 있기를 기대한다고 앞서 언급함.

그렇다면 기업이 고객을 유지하지 못하는 주된 이유는 무엇일까? 팀 간의 파편화된 커뮤니케이션으로 서비스의 일관성이 떨어지기 때문임.

 

흥미로운 사실:

 2023 고객 연결 현황 보고서에 따르면, 79%의 고객이 부서 간 일관성을 기대하지만 56%는 여러 담당자에게 정보를 반복해서 제공해야 하는 경우가 종종 발생.

 

즉 일관된 서비스 경험을 제공하기 위해 판매 팀과 서비스 팀이 협업하지 않으면 CSAT(고객 만족도 점수)가 하락하고 많은 고객이 이탈하게 될것임. 이는 수익 손실이 발생할 뿐만 아니라, 이탈한 고객을 대체하기 위한 신규 고객 유치에 추가 비용을 지출해야 함을 의미.

 

05. 사일로 제거하기

 오늘날과 같이 연결된 세상에서 높은 고객 만족도를 유지하려면 팀 간의 벽을 허물어야 함. 판매 조직과 서비스 조직 모두에게 첫 구매와 그 이후의 모든 고객 문제를 효율적으로 해결할 수 있는 도구를 제공해야 함.

 

 판매 부서는 새로운 고객 통찰력을 확보하기 위해 서비스 부서의 정보를 볼 수 있어야 함. 또한 서비스 에이전트는 모든 판매에 대한 고객 질문에 답하기 위해 거래 내역과 같은 정보를 필요로 함. 이러한 연결은 고객 경험을 최대한 쉽고 원활하게 만드는 데 기여함.

 

이렇게 생각해보세요. 서비스 담당자가 해당 판매에 대한 적절한 정보 없이 고객을 응대하는 것은 당나귀 꼬리 달기 놀이를 하는것과 같음. 눈가리개를 하고 과녁을 맞히려고 시도하는 셈임. 에이전트에게 전체 고객 정보가 없으면 결국 고객 요구 사항을 추측하게 되고, 이로 인해 고객과 에이전트 모두 좌절감을 느끼게 됨.

 

06. Salesforce Platform 어드밴티지 소개

 많은 기업들이 이미 판매 팀과 서비스 팀을 분리하여 운영하는 함정에 빠져 있음. 따라서 판매 팀과 서비스 팀을 연결하는 것이 자연스러운 다음 단계임. 진보적인 기업은 이를 위해 조직과 소프트웨어를 일치시키는 방법을 시도하고 있음. 하지만 이는 그리 간단한 작업이 아님. 판매 솔루션과 서비스 솔루션은 별도로 구축될 때가 많으며, 두 솔루션을 통합하는 일은 매우 복잡하고, 비용이 많이 들고, 때로는 비효율적일 수 있음.

 

그렇다면 해결책은 무엇일까요? Salesforce Platform을 사용해 보세요. Service Cloud와 Sales Cloud는 Salesforce 최고의 고객 성공 플랫폼을 기반으로 함. Salesforce Platform을 사용하면 복잡하고 비용이 많이 드는 배포작업 없이 판매 조직과 서비스 조직을 원활하게 통합할 수 있음.

 

Salesforce Platform 어드밴티지를 활용하면 판매 및 서비스 조직의 모든 구성원이 모든 고객과 회사 간의 소통에 대한 완전한 정보를 확인할 수 있음. 이러한 지식을 바탕으로 경쟁업체보다 더 빠르고 스마트하고 개인화된 서비스를 제공할 수 있음.

 

 

07. 완전한 고객 정보의 확보가 고객 만족도 및 ROI 상승에 기여하는 이유

 

● 서비스 에이전트가 더 스마트해짐

 고객이 전화하면 에이전트는 해당 고객의 완전한 이력을 볼 수 있음. 여기에는 서비스 이력 뿐만 아니라, 구매한 제품 및 서비스, 고객 기간 등도 포함됨. 이제 고객에게 동일한 정보를 다시 묻지 않아도 됨. 예를 들어 어제 구매한 제품이 방금 세일에 들어갔는데, 할인 가격이 어제 지불한 가격보다 낮아서 새 가격에 대해 문의하기 위해 전화했다고 가정해봄. 번거롭게 전체 상황을 설명하지 않아도, 에이전트는 간단하게 구매 내역을 확인하고 가격 조정을 선제적으로 제안할 수 있음. 이러한 방식으로 고객은 더욱 개인화되고 긍정적인 경험을 누릴 수 있으며 에이전트의 생산성도 높아짐.

 

● 판매 팀의 권한이 향상됨

 조직 내 모든 구성원이 고객 통찰력을 이용할 수 있으므로 판매 팀과 서비스 팀의 관계가 더욱 밀접해짐. 예를 들어 판매 담당자가 제품에 불만이 있는 고객의 사례 내역을 본 경우 향후 거래에 대해 할인을 제공하거나, 피드백을 기반으로 고객의 요구 사항에 더 맞는 제품을 제공하여 향후 판매를 개인화할 수 있음.

 

● 비즈니스가 더 빠르게 성장함

거래 성사는 판매 팀만의 업무가 아님. 이제 서비스 에이전트는 리드를 원활하게 전달할 뿐만 아니라, 자체적으로 판매를 수행할 수도 있음. 전체 조직은 Service Console을 벗어나지 않고도 서비스 에이전트를 통해 잠재적인 교차 판매 및 상향 판매 기회를 포착할 수 있음.

 

Service Cloud 플랫폼의 가치를 확인하세요컨택 센터 전반에 걸친 Service Cloud 구현의 가치를 정량화합니다.사례 해결 시간 단축부터 고객 상향 판매 증가, 새로운 효율성 확보에 이르기까지 수익 증대 요소가 늘어납니다.ROI 계산기를 사용하여 비즈니스의 이익을 정량화하세요.

 

 

Salesforce Platform으로 경쟁에서 앞서 나가기

 연결된 고객들이 점점 늘어남에 따라 비즈니스에 대한 기술 요구 사항은 지속적으로 증가하고 있음. 하지만 이로 인해 비즈니스 성장이 둔화되면 안됨. 단일 플랫폼을 사용하면 기술 발전 방식에 관계없이 판매 및 서비스 팀이 언제든지 고객 통찰력을 활용할 수 있음. Salesforce Platform은 기업이 모든 고객 데이터를 한 곳에 보관하도록 지원함. 즉 기업은 고객과 비즈니스를 선도하는 차세대 기술을 최대한으로 활용할 수 있음. 이는 판매 및 서비스 뿐만 아니라 마케팅, 분석, 셀프 서비스 사이트, 커머스 등에도 해당됨.

 

리소스

 

혁신 플레이북: 사고방식을 바꾸고, 사일로를 연결하고, 고객 중심으로 전환하는 방법

 

 

08. Salesforce Platform을 실전에 활용하기: Core Health and Fitness 성공 사례

피트니스 장비 공급업체인 Core Health and Fitness는 전체 비지니스가 고객을 기반으로 함. 유감스럽게도, 고객 지원 부문에서 판매 프로세스와 서비스 프로세스가 완전히 분리되었음. 이로 인해 판매 팀이 고객에게 해결되지 않은 서비스 문제가 있는 상황에서 투입되거나, 실제로 존재하지 않는 문제를 해결하기 위해 고객을 방문하는 일이 벌어졌음. 또한 고객의 전체 이력을 볼 수 없었기 때문에 판매 팀은 교차 판매 기회를 놓치고 있었음.

 

Core Health and Fitness는 Salesforce의 도움으로 두 사업부에서 구체적인 결과를 측정하기 위한 사용자 정의 통합 플랫폼을 구현했음. 이제 서비스 에이전트와 판매 팀은 고객의 전체 이력을 볼 수 있으므로 사례와 기회를 서로 연결하고, 신속하게 조치를 취할 수 있음.

 

 이러한 조정을 통해 기업은 실시간 피드백과 재빠른 사례 해결을 위한 자동화된 이메일을 통해 더욱 효과적인 서비스 수준 계약(SLA)을 수립할 수 있음.

 

숫자로 보는 성과—Salesforce Platform이 

고객 만족도를 높이는 방식

이제 Core Health and Fitness 고객은 서비스가 크게 향상되었다고 말합니다.

실제로 많은 고객들이 최고 수준의 고객 경험이라고 얘기합니다.

80% 증가 

SLA 사례 해결이 증가하였습니다.

고객 만족도를 크게 향상

(CSAT) 점수 4.75점(5점 만점 기준)을 기록하였습니다.