[Salesforce]Service Cloud를 활용한 훌륭한 서비스 제공 및 고객 충성도 제고

Service Cloud를 활용한 훌륭한 서비스 제공 및 고객 충성도 제고

 

 

 

01. Salesforce를 이용한 고객 서비스란?

 

 Salesforce를 사용하면 고객이나 서비스 에이전트가 어디에 있든 손쉽게 훌륭한 고객 서비스를 제공할 수 있음.

클라우드에 저장된 고객 데이터는 어디서든 사용할 수 있기 때문에 모든 팀원이 연중무휴 고객을 지원할 수 있음.

 

 지원을 받고자 하는 고객은 원하는 커뮤니케이션 채널로 연락함. 또는 서비스 에이전트가 먼저 고객에게 연락하여 예방적 서비스를 실천할 수도 있음.

 

사례(Case) - 고객이 어떤 방법으로 연락하든, 고객의 지원 요청은 Salesforce에 사례로 접수됨. 클릭 몇 번 만으로 사례를 생성할 수도 있음. 사례는 고객 문제의 모든 사항을 추적하며, 각 고객의 이력과 정보를 종합적으로 파악하여 최대한 빠르게 답변을 개인화 할 수 있게 해줌.

 

기술문서 - 고객이 셀프 서비스를 위해 액세스 할 수 있는 기술 자료에 유용한 정보를 저장하고 공유하여 사례 해결에 도움을 줄 수 있음. 기술 문서는 자주 묻는 질문, 서비스 절차, 방법, FAQ등에 대한 답변을 포함할 수 있음.

 

서비스 콘솔 - 생산성을 극대화하기 위해 서비스 콘솔 지원 데스크로 전환하여 접수 사례 목록을 해결하고 동시에 여러 채널의 문제를 멀티태스킹 할 수 있음.

 

 

 서비스의 니즈와 팀의 규모가 확대되는 경우 이메일과 소셜미디어와 같은 채널을 추가할 수 있음. 자동화와 인공지능(AI)등의 기능을 추가하여 팀의 서비스 프로세스 수행을 도울 수 있음.

 

Salesforce가 제공하는 사용이 쉬운 도구를 이용하면 고객을 빠르게 돕고 만족시킬 수 있음.

 

02. Salesforce가 서비스에 필요한지?

 

 세계 최고의 제품이나 서비스를 갖추고 있더라도 고객들은 결국 얼마나 효과적인 지원을 받느냐에 따라 여러분을 평가함.

문제 해결을 위한 도움을 받지 못하거나 다른 사람에게 질문에 대한 답을 구해야 한다면 고객은 떠날것임. 즉, 서비스 품질이 고객 잔류에 결정적인 영향을 미침.

 

● 고객의 이름을 더듬거리며 말했나요?

 

● 고객이 구매한 제품을 찾을 수 없나요?

 

● 고객이 도움을 요청한지 한참이 지나서야 답변했나요?

 

 고객은 최상의 서비스를 제공하는 브랜드에 충성함. 훌륭한 서비스가 반드시 어려운 것만은 아님. 고객 데이터를 중요하게 취급하며, 고객과의 각 상호작용에서 고객 데이터를 쉽게 검색할 수 있다면 충성도와 신뢰를 얻을 수 있음.

 

팀에게 쉽게 사용할 수 있는 고객 지원 도구를 제공.

고객의 문의에 답변하고 고객을 중요하게 생각한다는 사실을 보여줌.

고객이 어디서 어떤 방법으로 커뮤니케이션하든 긍정적이고 일관된 익스피리언스를 제공.

→　평생 충성하는 고객을 얻을 수 있는 방법

 

 

03. Salesforce가 고객을 만족시키는 방법

 

고객은 문제를 빠르게 해결하는 것을 좋아함. 다음은 Salesforce가 이를 실현하는 방법임.

 

● 어디서든 어느 기기에서든 지원을 제공

전화, 이메일, SMS 문자, 소셜 미디어, 웹 채팅, 웹 커뮤니티, WhatsApp과 같은 메시지 앱 등 고객이 이용하는 모든 채널에서 고객과 소통. 최상의 익스피리언스를 제공하기 위해 고객이 선호하는 모든 채널로 원활하게 전환하여 대화를 이어나감.

 

● 즉시 답장을 보내 고객을 중요하게 생각한다는 점을 보여줌

자동 업데이트와 메시지를 보내 고객의 문제를 접수했음을 알려줌.

맞춤 템플릿으로 개인화된 답장을 보냄. 답장에는 답변, 솔루션, 예약 또는 현장 방문 날짜를 기재해야함.

 

● 중요한 문제는 비상 사안이 되기 전에 자동 에스컬레이션

중요한 고객이나 우려 사항을 플래그하는 자동 워크플로를 추가하고, 이러한 고객이나 우려 사항을 특정한 날짜나 시간별로 관리자에게 전달. 중요한 서비스 상황의 상태를 계속 추적하여 악화되지 않도록 함.

 

 

04. Salesforce가 서비스 에이전트의 생산성을 향상하는 방법

 

생산적인 서비스 에이전트는 더 많은 고객을 돕고 브랜드 평판을 높여줌. 다음은 Salesforce가 팀의 생산성을 제고하는 몇가지 방법임.

 

● 하나의 화면에서 모든 채널을 지원함

고객이 어떤 방법으로 연락하든 에이전트들은 서비스 콘솔이라는 하나의 통일된 지원데스크에서 문의를 검토하고 이에 답변함.

여러 개의 창 사이에서 헤맬 필요는 없음. 다음 고객이나 채널을 보기 위해 끝없이 스크롤하거나 클릭할 필요도 없음.

필요로 하는 모든 도구가 바로 앞에 있기 때문에 에이전트는 기술이 아닌 고객에게 집중할 수 있음.

 

● 적합한 사람에게 문제를 라우팅

누가 어느 채널의 어떤 질문에 답변할지 짐작할 필요 없이 매번 모든 고객을 적합한 에이전트에게 자동으로 라우팅할 수 있음.

또한 에이전트와 고객을 연결하기 전에 통합 프로세스가 우선순위, 워크로드와 에이전트의 기술을 확인하도록 할 수 있음.

 

● 개선을 위해 주요 지표를 추적

서비스를 업그레이드할 방법을 모색하기 위해 팀의 평균 최초 대응 시간, 평균 고객 대기 시간, 총 고객 상호작용 수 등의 데이터를 정기적으로 확인하세요. 데이터에 기반하여 중요 및 부수적 서비스 의사결정을 내림.

 

 

Salesforce는 고객을 만족시키고 서비스 팀의 생산성을 대폭 제고하는 데 필요한 도구를 제공. 어떠한 상호작용 중에든 고객의 데이터를 확인할 수 있기 때문에 팀은 더 쉽게 고객을 성공적으로 지원할 수 있음.